Cliente oculto: o que é e como utilizar a estratégia para aprimorar o seu atendimento

Um cliente oculto é uma pessoa (de acordo com os perfis habituais de clientes) que entra em contato com uma empresa, seja pessoalmente na loja, por telefone ou pela internet, simulando interesse em adquirir produtos ou serviços para avaliar o atendimento dos vendedores. Com base nos feedbacks, o negócio pode fazer ajustes para garantir que os consumidores tenham a melhor experiência de compra possível, seja com seu produto ou serviço.Esse cliente oculto simula interesse em comprar um produto ou serviço, com o objetivo de avaliar o atendimento oferecido pelos vendedores/atendentes/consultores. Isso pode ser feito tanto pessoalmente quanto por telefone e por meio de canais digitais. Durante o contato com a empresa, o cliente oculto observa diversos aspectos, como a postura dos funcionários, os argumentos utilizados, o tratamento recebido e o conhecimento sobre os produtos ou serviços. Na hotelaria, por exemplo, ele vivencia o local, simulando várias situações que requerem a interação com os funcionários. Em seguida, ele elabora um relatório com suas observações e o entrega ao contratante. Dessa forma, é possível compreender se o processo comercial definido está sendo implementado na prática e identificar quais melhorias devem ser feitas. Se os colaboradores não conseguem responder às dúvidas do cliente sobre os produtos, por exemplo, a empresa pode investir em treinamentos sobre as soluções oferecidas. É importante ressaltar que essa não é uma tática de vigilância das equipes que têm contato com o público da empresa. Trata-se, na verdade, de uma maneira de testar processos e acompanhar as operações para oferecer um atendimento cada vez mais centrado nos consumidores. Tipos de cliente oculto Presencial: é a abordagem clássica, na qual o cliente oculto vai até a loja física ou prestador de serviços com a intenção de efetuar uma compra ou utilizar o serviço (hotéis, restaurantes) e avalia o atendimento dos colaboradores, as condições do ponto de venda, entre outros aspectos relevantes para a empresa. Por telefone: nessa categoria, o cliente oculto entra em contato com a empresa por telefone ou outros serviços de voz, observando a qualidade do atendimento oferecido, o tempo de espera, a postura do vendedor, entre outros. A ligação pode ser gravada. Pela internet: o cliente oculto que entra em contato pela internet pode utilizar diversos canais digitais, como o site ou redes sociais. Além dos atributos já mencionados, também é possível avaliar a usabilidade das páginas. Por que investir no "Cliente oculto” Verificar se o atendimento é padronizado, no caso de lojas/empresas que possuem diversas filiais ou de empresas que oferecem atendimento em diversos canais. Analisar a qualidade do atendimento, observando se os colaboradores se expressam bem, são empáticos e não são inconvenientes. Avaliar se os vendedores estão bem preparados, dominando as informações sobre os produtos e serviços e esclarecendo todas as dúvidas. No caso das lojas físicas/hotelaria/gastronomia, avaliar se o ponto de venda está limpo e organizado para receber os consumidores.Divulgamos sua marca, produto, serviço ou causa na mídia através de notícias. Quem não é visto, não é lembrado.